2021-02-09

Att bli sofistikerad handlar om att gå från “returhantering” till “eftermarknad”

 

Gästblogg skriven av Anton Johansson, VD Grebban

 

En av de vanligaste frågorna jag brukar ställa när jag gör en due diligence på ett bolag är “vet du de vanligaste returorsakerna?”.

Förvånansvärt många i organisationen har dålig koll på det- och många har inte ens testat att returnera själva. 

Det här kommer ofta från en kultur drivet av nyförsäljning, vilket är naturligt i en framåtlutad marknad som e-handel och digital försäljning är. För att bli en sofistikerad, mogen och hållbar aktör är det dock även centralt att förstå hela flödet när saker faktiskt levererats, packats upp och ska hanteras på olika sätt av kunderna. Gå från att hantera returer, till att jobba med eftermarknad. 

 

För att bygga riktigt hållbara, långsiktiga företag krävs en modern eftermarknadsstruktur som man både ser som något framåtlutat och kommersiellt. Det handlar inte bara om att få ned returgraden, det handlar om att bygga en kommersiellt inriktad eftermarknad som faktiskt kan skapa mer affärer långsiktigt! 

 

Nyckeln till att lyckas är att titta bortom returgraden och se på hela eftermarknaden som en helhet. Sätta en arkitektur och processchema för både returer, reklamationer, service, garanti och support. Bygga processer, feedbackflöden och smartness in i alla delar av eftermarknadsupplevelsen. Eftermarknad är mer än att skicka med en returlapp och ta emot, den pågår under hela produktens livslängd. Genom att hjälpa kunderna lyckas skapas både lojalitet och affärsmöjligheter under vägens gång.  

 

Några råd:

👉    Tänk på att hantera olika marknader, produkter och tjänster olika. Precis som det är viktigt att ha lokala frakt- och betalsätt för nyköp, är det viktigt att eftermarknad har en lösning anpassad för respektive kunds marknad, men även produkt. Att reklamera byggmaterial är inte samma sak som att returnera ett par skor. 

👉    De flesta företag använder allt fler försäljningskanaler – butiker, telefon, säljare, återförsäljare, marketplaces, e-handel, pop-up stores m.m. Att hitta processer som kan hantera eftermarknad, oavsett försäljningskanal, är centralt. Vem vill höra att det bara går att returnera i den butik man köpte det i? 

👉    Bygg in en lojalitet genom att ge service och produktinformation även långt efter köpet. Se till att det går att hitta instruktionsböcker, garantiinfo och passande reservdelar eller köpa till service, så kunden har anledning att komma tillbaka och vara lojal till just dig.

En bra eftermarknadsmodell gör att du inte bara säljer en vara, utan erbjuder en tjänst som gör att det känns tryggare och bättre att handla just av dig. 

 

Du använder en gammal webbläsare

Gamla webbläsare har bara delvis stöd för ny teknik och ger inte webbplatsen en ärlig chans att leva upp till sin fulla potential. Du kan enkelt ladda ner en annan webbläsare som fungerar bättre. Här är ett axplock moderna webbläsare som fungerar bra!

Uppdatera min webbläsare

Jag vill fortsätta ändå