2021-03-22

Det här är de vanligaste anledningarna till en retur – och så undviker du dem

Statistik visar att medan fysiska butiker har 8-10% returer på sina sålda produkter, returneras hela 20-40% av produkterna som säljs i onlinebutiker. För mer exklusiva och dyra varor ligger returnivån på nästan 50%. Utöver att onlinebutiker har hög andel returer kan de oftast inte heller sälja om produkterna till det ursprungliga priset. De flesta av dessa produkter erbjuds därför senare till ett rabatterat pris. Detta medför givetvis förluster för verksamheten och det är inte långsiktigt hållbart.

Hur påverkas dagens e-handelsföretag av returer?

Returer är förstås den tråkiga sidan av myntet för världens e-handlare, och sänker snabbt både vinstmarginaler och konverteringsgraden. Under de senaste åren har onlinebutiker sett en ökning av antalet returnerade produkter. Statista förutspår att returerna bara i USA kommer att överstiga 3,5 biljoner kronor i slutet av 2020, vilket är en ökning med 75% under de senaste fyra åren. Värt att minnas är att denna siffra inte tar hänsyn till lagerförluster och lagerutgifter.

Orsaker till att produkter returneras

En evig fråga bland företagare är varför kunder returnerar produkter. Ibland är anledningen till en retur tydlig och uppenbar, men i andra fall är orsakerna bakom returen höljda i dunkel.

Det finns självklart många olika skäl till varför kunder returnerar produkter. Baserat på vår forskning är det här de främsta anledningarna:

  1. Dålig passform – produkten passar inte kunden (gäller främst kläder).
  2. Produkten levde inte upp till beskrivningen på webbplatsen.
  3. Produkten levererades för sent eller kunden behöver inte den längre.
  4. Produkten var antingen skadad eller defekt.
  5. Återförsäljaren levererade fel produkt eller fel storlek.
  6. Wardrobing.

Varför är det så viktigt att analysera kundbeteendet?

En vanlig åsikt inom handeln är att returer är en naturlig kostnad för att göra affärer. Till viss del stämmer detta, eftersom en viss andel returer är oundviklig. Men en god förståelse för kundernas beteende och orsakerna bakom returer kan hjälpa dig att minimera det totala antalet returer.

Först och främst är det inte alla returer som kan betraktas som giltiga. Vissa nätshoppare köper produkter online med en förutbestämd plan att returnera några eller alla produkter. Det är ingen hemlighet att gratis frakt och gratis retur är två av de mest effektiva metoderna för att övertyga kunder att handla från just din butik. Dessvärre öppnar dessa erbjudanden också kryphål som kan utnyttjas.

I vår Reclaimit-undersökning anser 60% av näthopparna att gratis retur är den viktigaste aspekten i returprocessen vid köp online. Nästan 70% av kunderna uppger att de sannolikt kommer att handla mer i en onlinebutik med en smidig och enkel returprocess. Undersökningen visar också att kvinnor är ännu mer benägna än män att göra det.

Ironiskt nog innebär en hög nivå av returer dessvärre högre indirekta kostnader för ditt företag. Det kan handla om att du måste implementera helt nya processer för att hantera returer, till exempel anställa ny personal, hyra eller köpa fysiskt utrymme, och till och med öppna en ny avdelning som bara arbetar med att hantera dina returer.

Baserat på kundernas perspektiv och beteende, kan du som e-handlare kallt räkna med en hel del returer. Nätshoppare ser på sätt och vis returmöjligheten som en del av shoppingupplevelsen på nätet. Men med rätt kunskap och expertis kan du avsevärt minska andelen returer.

Strategier för att minska antalet returer

Till skillnad från fysiska butiker sker transaktioner på nätet i ett slags osynligt utrymme – utan möjligheter att känna och klämma på produkter – vilket bidrar till antalet returer. Inte desto mindre kommer nedanstående knep och verktyg att minimera returerna till din onlinebutik.

1. Storlek

Eftersom själva köpet i en onlinebutik äger rum just online, har kunderna inte möjlighet att testa produkten innan de köper den. Problem relaterade till storlek och passform är orsaken till ungefär en tredjedel av alla returer. Du kan minimera den typen av returer genom att:;

  • Tillhandahåll en detaljerad storleksguide som är lätt att läsa och förstå och som täcker de olika produkterna du säljer.
  • Tillåt kunderna att lämna recensioner under produktsidorna. Kunder som älskar produkten kommer då att kunna skriva en kommentar med sin längd och vikt, vilket kan fungera som en användbar referens för andra kunder som är intresserade av den aktuella produkten.

2. Använd bilder av hög kvalitet

Majoriteten av världens nätshoppare köper produkter inom kläd- och modesegmentet. Enligt en undersökning som vi genomförde är dålig passform orsaken till hela 31% av alla returer i Sverige.
Som tur är finns det en ganska enkel lösning på det här problemet: detaljer och noggrannhet. Använd produktbilder av hög kvalitet som tagits från olika vinklar. En bild säger mer än tusen ord. Bilder fångar uppmärksamheten hos dina kunder i betydligt högre grad än produktbeskrivningar.
Använd gärna 360-videor för att erbjuda en ännu mer ingående visning av dina produkter. Möjliggör för dina kunder att själva ladda upp videor på produkten om de vill det. Se till att allt du laddar upp är detaljerat. Få med alla vinklar, även de minsta detaljerna och egenskaperna. Om möjligt ska bilderna kunna zoomas in för att visa fler mindre detaljer, till exempel sömmar och knappar.
Utöver att denna noggrannhet med detaljer kommer att minska antalet returer kommer det också att skapa nöjda och återkommande kunder, eftersom de vet exakt vilken servicenivå de kan förvänta sig hos dig.

3. Integrera produktrecensioner

Så kallad ”social proof”, eller socialt kapital, är en medfödd instinkt, djupt rotad i det mänskliga psyket. Människor kommer alltid att följa andras handlingar eller exempel. Enkelt uttryckt kommer en onlinebutik med många bra recensioner på en produkt att få fler beställningar jämfört med en annan butik med en liknande produkt, men med färre uppskattande recensioner. Kunden ser nämligen den förstnämnda butiken som både populär och trovärdig. Socialt kapital i onlineshoppingupplevelsen kan vara i form av interaktioner med sociala medier, användarutlåtanden, kundcase, produktbetyg eller recensioner och rekommendationer från kända personer.

En studie visar att 92,4% förlitar sig på recensioner på nätet för att fatta ett köpbeslut. Detaljerade recensioner som berör produktkvaliteten och användningen bidrar kort och gott avsevärt till både högre försäljning och färre returer.

Om du inte har skapat ett system för att samla in och analysera kundrecensioner måste du prioritera detta arbete. Du bör ägna särskild uppmärksamhet åt feedback du får från kunder. Vad kommunicerar dina kunder i recensionen? Klagar de på att byxans färg inte överensstämmer med hur den visas i produktbeskrivningen? Uppdatera produktbeskrivningen så att den överensstämmer med kritik som tas upp i recensionen. Detsamma gäller givetvis positiv feedback av din produkt. Lyft fram dessa delar ytterligare i produktbeskrivningarna och bilderna. Låt både positiva och negativa recensioner hjälpa dig att bli ännu vassare.

4. Satsa på dina produktbeskrivningar

Nästan hälften av alla returer beror på att produkten inte lever upp till kundens förväntningar. Motverka denna typ av retur genom att alltid tillhandahålla korrekt och relevant produktinformation. Det kan dock vara lättare sagt än gjort att erbjuda både detaljerade och engagerande produktbeskrivningar som lever upp till kundens förväntningar och behov.

Samtidigt kan bra produktbeskrivningar fungera som en slags kundtjänst som svarar på massor av kundfrågor angående en produkt, och dessutom hjälper de till att förbättra dina sidrankningar i sökmotorer. Vi rekommenderar att du utnyttjar ändamålsenlig teknik som PIM-plattformar (Product Information Management) för att hantera och uppdatera all din produktinformation.

5. Ha en tydlig returpolicy

Minst 60% av nätshopparna granskar returpolicyn innan de slutför ett köp. Se därför till att villkoren i din returpolicy är tydliga och transparenta – precis som de produktbeskrivningar och bilder som fångade kundens intresse för din butik.

Utöver att acceptera den krassa verkligheten att du kommer att få en hel del returer, så kan du ändå förbjuda ”seriereturnerare” – det vill säga människor som frekvent missbrukar returpolicyn – från att handla hos dig.

6. Logistiska problem

Att kunder antingen får fel produkter eller en produkt som är skadad är sällsynt, men det kan inträffa. Det bör dock inte ske ofta, då det är ett tecken på att du har ett större problem. Om du får många rapporter om logistikproblem måste du omgående göra en undersökning och försöka ta itu med orsaken till problemet. Vi rekommenderar därför att du använder ett spårningssystem för att dokumentera eventuella logistikfel. Spårningssystemet bör också göra det möjligt för kunder att enkelt uppmärksamma dig på eventuella problem med frakt eller med den levererade produkten.

Slutligen

Returer är tveklöst en av de största utmaningarna för e-handlare. Men även om returer är en oundviklig del av verksamheten, behöver de inte vara en katastrof för ditt företag. Att analysera och förstå kundbeteendet är avgörande om du vill lyckas med att minska antalet returer. Använd råden och verktygen som vi har beskrivit ovan för att ta itu med de vanligaste orsakerna till returer.;”>

Du använder en gammal webbläsare

Gamla webbläsare har bara delvis stöd för ny teknik och ger inte webbplatsen en ärlig chans att leva upp till sin fulla potential. Du kan enkelt ladda ner en annan webbläsare som fungerar bättre. Här är ett axplock moderna webbläsare som fungerar bra!

Uppdatera min webbläsare

Jag vill fortsätta ändå