Den totala kostnaden för att hantera returer blir allt högre för dagens handlare. Men det finns saker du kan göra för att minska antalet onödiga returer – och därigenom en betydande del av kostnaderna.
Historiskt – och även i nutid – har e-handlare tenderat att ensidigt fokusera på försäljning och säljdrivande aktiviteter. Men likt en naturlag har en ökad försäljning automatiskt burit med sig en ökad mängd returer, särskilt för de handlare som inte aktivt arbetat med sin returhantering och sina returprocesser. Med dagens konkurrens, prispress och förändrade kundkrav kan den där ökade försäljningen snabbt ätas upp av (ofta onödiga) returkostnader. Här ger vi en liten lägesbild inför hösten och slänger med några goda råd om hur du bör tänka kring dina returer.
Det är förstås inte helt lätt slå fast hur mycket produkter – eller vilka typer av produkter – som returneras och vad dessa returer faktiskt kostar i kronor och ören. Det finns en del nyttiga undersökningar kring kunders beteenden och vad som driver returer (som Reclaimits egen State of Returns 2022), men färre rapporter som tydligt visar vilken ekonomisk inverkan returer har på butikers lönsamhet.
I början året presenterade i alla fall amerikanska NRF (National Retail Federation) handelssiffror för 2021. Dessa gäller med andra ord för den amerikanska marknaden men är likväl en tydlig fingervisning om utvecklingen:
• NRF:s rapport visar att onlineförsäljningen stod för ungefär 23 procent av de 4 583 biljoner dollar som den totala detaljhandeln i USA uppgick till under 2021.
• Den genomsnittliga returgraden för dessa onlineköp var 20,8 procent – en ökning från 18,1 procent under 2020.
• Det totala värdet på produkterna som returnerades var 761 miljarder dollar – jämfört med 644 miljarder dollar 2020 och 396 miljarder dollar 2018.
• Enligt statistik från Multichannel Merchant förlorade handlare 218 miljarder dollar under 2021 på grund av returer.
Slutsatsen skriver sig själv: ju fler människor köper online, desto mer returnerar de. Och desto dyrare riskerar det att bli för dig som handlare.
En stark huvudvärk för butikerna är att mindre än hälften av de returnerade produkterna kan säljas till fullt pris. Men utöver de direkta ekonomiska effekter det medför att inte kunna sälja produkter till fullpris, är det dessutom väldigt dyrt att acceptera returnerade produkter. En undersökning från returhanteringsföretaget Optoro uppskattar att det i snitt kostar ett företag 66 procent av priset på en produkt att bearbeta en retur av den.
Eftersom många återförsäljare erbjuder gratis frakt och gratis returer förlorar de pengar på frakt två gånger för varje returnerad vara som de inte kan sälja vidare. Dessutom kan det finnas fler dolda kostnader i returhanteringen. Produkter behöver inspekteras, ibland repareras och oftast ompaketeras innan de är redo att säljas på nytt – åtgärder som kostar både material och tid.
Samtidigt är returer en del av alla handlares vardag, och ett otroligt viktigt verktyg för att driva kundlojalitet: Handlare som inte tillhandahåller en bra returprocess och returupplevelse förlorar helt enkelt kunder – medan de som satsar på eftermarknadsupplevelsen får mer lojala kunder. I en undersökning som Klarna gjorde bland 2 000 brittiska onlineshoppare uppgav över 80 procent att de skulle vända ryggen åt en återförsäljare om de hade en dålig returupplevelse.
Men, returer ÄR som sagt kostsamma. Så vad kan du göra för att sänka de kostnaderna och samtidigt behålla lojala kunder? En hel del faktiskt. Först och främst behöver du läsa om föregående stycke en gång till och fullt ut acceptera faktumet att du kommer att få en hel del returer. Att försöka krångla till returprocessen med extra kostnader eller hårdare policyer för att avskräcka från returer är definitivt ingen bra idé. I Reclaimit State of Returns 2022 var just krånglig returprocess och kostnader kopplade till returer de överlägset vanligaste anledningarna till kunders missnöje med returupplevelsen som helhet.
Vissa företag har försökt undvika att ta itu med returnerade produkter helt och hållet genom att säga åt kunderna att den kan behålla produkterna istället för att returnera. Men det är en dålig approach ur miljöhänseende, eftersom många kunder bara kommer att slänga dessa produkter. En bättre idé är att hitta bättre sätt att hantera returerna genom att göra ”bra” returer till en så bra upplevelse som möjligt och fokusera på att minska antalet ”dåliga” eller onödiga returer som bottnar i problem som du som handlare hade kunnat åtgärda med proaktivt arbete.
Det finns en del returfaktorer som du inte kan påverka i särskilt hög utsträckning. Rena felköp, dubbelköp eller att kunden helt enkelt ångrar sig är relativt vanliga anledningar till retur. Däremot finns det betydligt vanligare anledningar som du kan verkligen kan påverka. Alla (törs vi lova) undersökningar om returer vi läst (inklusive våra egna) pekar ut tre huvudsakliga returorsaker: fel storlek, felaktig produktbeskrivning (kundens förväntningar infriades inte) samt att produkten var defekt eller skadats under leverans.
Anledning 1 och 2 är i hög grad kopplade till det vi köper allra mest av på nätet: kläder, skor och mode. Det är den kategori av produkter som har överlägset högst returgrad, inom vissa segment långt över 50 procent! Shopifys Fashion Industry Report visar dessutom att knappt hälften av dessa returer kan säljas vidare. Det kan jämföras med böcker, musik, spel och filmer som köpts online, där blott 8 procent returnerades 2021 enligt Statista. Kosmetika och hudvårdsprodukter har en nästan lika låg returgrad på 9 procent.
Genom att se över dina storleksguider, produktbeskrivningar och produktbilder och säkerställa att de fullt ut överrensstämmer med produkterna är du en god bit på vägen mot att minska andelen onödiga returer. Läs gärna vår mer ingående guide till hur du tar itu med de vanligaste returorsakerna.
Här är också ny teknik något att överväga att hålla i handen i framtiden. Statistik från e-handelsplattformen Shopify visar nämligen att handlare som använder AR-verktyg (augmented reality) eller 3D-produktvisualisering för vägledning till storlek drastiskt förbättrar användarupplevelsen och minskar antalet returer. Med 3D-visualisering uppger Shopify en minskning av antalet returer med 40 procent, medan AR-guidade köp medför en minskning med 25 procent. Genom att hjälpa kunden att välja rätt online minskar returerna!
Om du märker att många av dina leveranser skadas bör du också se över om det är kopplat till de fraktvägar eller fraktbolag du valt. Ställ hårdare krav eller byt direkt om det känns enklare.
Du har väl inte missat Reclaimits undersökning State of Returns 2022? Undersökningen, som är gjord i samarbete med Novus, kartlägger svenska e-handelskunders attityder och erfarenheter – med andra ord obligatorisk läsning för alla e-handlare. Visste du till exempel att över hälften av de svenska e-handelskunder har avstått köp på grund av returrädsla?
Gamla webbläsare har bara delvis stöd för ny teknik och ger inte webbplatsen en ärlig chans att leva upp till sin fulla potential. Du kan enkelt ladda ner en annan webbläsare som fungerar bättre. Här är ett axplock moderna webbläsare som fungerar bra!
Ta en kaka!
Vi använder cookies för att säkerställa att vi ger dig den bästa upplevelsen på vår webbplats.
Läs mer om cookies och sekretesspolicy