Det första steget i returprocessen är förstås att tydligt berätta för kunden om den och vilka returalternativ som är tillgängliga. Denna information ska finnas enkelt tillgänglig på din webbplats och du bör även lägga med den – eller länka till den – i beställningsbekräftelsen. Kunden ska inte behöva leta eller kontakta dig för att få veta hur en retur ska ske.
Nära kopplat till ovanstående budord, men det förtjänar en egen plats. Din returpolicy ska vara enkel att förstå och helt transparent med vilka regler och villkor som gäller. Det kan handla om allt ifrån i vilket skick du vill ha en retur och hur långt returfönster du erbjuder till hur återbetalningar går till. Säljer du produkter inom många olika kategorier bör du vara extra tydlig med om olika villkor gäller för olika produkter. En bra returpolicy kan också användas i marknadsföringssyfte för att skapa lojalare kunder. Att vara transparent kring detta kommer att skapa förtroende hos din kund eftersom det visar att ditt varumärke inte bara är ute efter att sälja utan att du även förstår dina kunders behov och är mån om att det ska bli rätt.
Det här låter möjligen lite fel men är i själva verket exakt vad kunderna vill ha. Med en smidig returportal där kunden själv registrerar sin retur och skräddarsyr sin egen returprocess sparar både du och kunden tid och får många andra fördelar på köpet (läs vår stora artikel om returportaler). Det jobb kunden däremot inte vill göra är att ringa din kundtjänst för att anmäla sin retur eller att sitta och tröska i långa mailtrådar med fjorton olika kundstjänstmedarbetare.
Det är en dödssynd att packa en beställning i ett emballage som inte går att återanvända för att returnera produkten. Du bör också skicka med förtryckta retursedlar, eller ännu hellre – låta kunden själv generera en QR-kod för returen. Smidigt och enkelt. Att förvänta dig att kunden själv ska fixa en ny kartong i lämplig storlek, skriva din adress för hand och klistra på frimärken, kommer ge dig ett brutalt uppvaknande om vad dagens kunder förväntar sig.
Dagens kunder vill handla hållbart – och de ställer därför krav på att handlare också ska tänka grönt. Här finns många saker att se över, från att inte packa för mycket ”luft”, med andra ord välja paketstorlek efter produktstorlek, till att hitta miljövänliga alternativ till högglansig kartong och frigolitpellets. Detta förenklar också returprocessen för kunden, om hen kan packa på samma smarta sätt som dig och inte behöva hitta en mindre förpackning eller något att fylla ut den stora med (eftersom de flesta slänger bort frigolit illa kvickt). Läs gärna vår guide om miljövänliga förpackningar här.
Kunder vill ha många alternativ för att returnera, så de kan hitta en som passar dem. De kanske till exempel vill lämna tillbaka den överdel de köpt på ett lokalt postkontor, få den hämtad hemifrån eller en insamlingsplats nära jobbet. Oavsett vad de väljer är det viktigt att tillhandahålla många enkla alternativ, så även de mest tekniskt läskunniga kunder kan göra en enkel retur.
Många kunder vill inte ha en återbetalning utan vill istället vill byta ut sin produkt mot en annan storlek, eller en annan produkt av samma värde. Ett byte kan förvisso göra att du som handlare tjänar lite mindre pengar än du skulle ha gjort på den ursprungliga produkten, men det är ändå en försäljning och det ger en bra kundupplevelse. Därför är det viktigt att du alltid erbjuder detta alternativ också.
Kunder vill veta att de har gjort rätt. När de registrerat en retur vill de gärna få en omedelbar bekräftelse på att de har utfört proceduren korrekt och vad som är nästa steg. Att hålla kontakten med din kund via SMS och/eller e-post är det mest effektiva sättet att informera hen om hur och var returen ska lämnas/hämtas och därefter låta dem veta att du har tagit emot returen och att pengarna är på väg tillbaka till dem.
Att låta kunden vänta på att få tillbaka sina pengar (eller bekräftelse på att en faktura är makulerad) skapar snabbt stress, osäkerhet och missnöje. Det är därför viktigt att behandla återbetalningen så snart som möjligt, för att bygga upp förtroende och kundnöjdhet. Du bör kunna ge en återbetalning via alla betalningsmetoder inom någon eller maximalt några dagar efter mottagandet av returen.
Det är tråkigt när kunder returnerar produkter. Men det är också en möjlighet för dig att identifiera brister och svaga länkar. Genom att be kunden uppge orsak till sin retur och gärna också lämna feedback om hur de upplevde returprocessen får du en insikt i hur processerna fungerar och upplevs – samtidigt som du återigen visar att du värnar om kunden och hela tiden strävar efter att förbättra dig.
Du har väl inte missat Reclaimits undersökning State of Returns 2022? Undersökningen, som är gjord i samarbete med Novus, kartlägger svenska e-handelskunders attityder och erfarenheter – med andra ord obligatorisk läsning för alla e-handlare. Visste du till exempel att över hälften av de svenska e-handelskunder har avstått köp på grund av returrädsla?
Gamla webbläsare har bara delvis stöd för ny teknik och ger inte webbplatsen en ärlig chans att leva upp till sin fulla potential. Du kan enkelt ladda ner en annan webbläsare som fungerar bättre. Här är ett axplock moderna webbläsare som fungerar bra!
Ta en kaka!
Vi använder cookies för att säkerställa att vi ger dig den bästa upplevelsen på vår webbplats.
Läs mer om cookies och sekretesspolicy