Retursäsongen är här – så rustar du dig

Om knappt två veckor är det dags för Black Friday och Cyber Monday och därefter dröjer det inte länge innan julen står för dörren. Den här tiden är med andra ord den viktigaste på året för de allra flesta handlare – men det är också en tid fylld av utmaningar och fallgropar. Inte minst gäller detta arbetet med returer och byten. Här är våra bästa tips!

Med tanke på hur e-handelns segertåg accelererade under pandemin borde det vara självklart att betrakta årets mest hektiska och galnaste shoppinghelg som ett gyllene tillfälle att fylla på skattkistan ytterligare. Dessvärre är det inte så enkelt. För även om du slår alla dina tidigare försäljningsrekord finns det fallgropar du måste akta dig för – både för din egen kortsiktiga lönsamhet och för dina långsiktiga kundrelationer.

Det kommer knappast som en överraskning om vi berättar att det i spåren av en kraftigt ökad försäljning också kommer en kraftigt ökad mängd returer. Först och främst för att impulsköpen blir fler när priserna sänks och människor köper saker de kanske inte behöver – eller köper fler saker än de egentligen har råd med. Inför julen köper vi dessutom inte främst åt oss själva utan åt andra och därmed ökar givetvis risken att det blir fel modell, storlek eller att den vi ger julklappen till får exakt samma sak av någon annan. En stor bov, och kostnadsdrivare, under reatider är att många kunder dessvärre köper flera produkter med en förutbestämd plan att returnera en eller flera av dem. Och allt det här leder sammantaget till att långt fler människor än normalt vill returnera eller byta produkter.

Att slå fast exakta siffror för de samlade returkostnaderna är svårt, men det råder ingen tvekan om att alla källor målar ett dystert porträtt av retursituationen för världens e-handlare. Bara i USA beräknade Statista att kostnaden för returleveranser under 2020 översteg 550 miljarder dollar – en ökning med hela 75,2 procent på fyra år! Den siffran inkluderar heller inte lagerutgifter eller lagerförluster.

En ryggmärgsreflex för handlare kan därför vara att anställa mer personal, öka sina lagerutrymmen och till och med etablera separata avdelningar för att hantera logistiken kring returer. Men även om returer är en oundviklig del av din vardag så behöver de inte vara en evig plåga. Faktum är dina returprocesser – hur du arbetar med returer både före och efter köpet – är centrala för kundupplevelsen, och kan hjälpa ditt varumärke att sticka ut från mängden, skapa en konkurrensfördel och till och med göra dig mer lönsam.

Långsiktiga förberedelser

Även om du inte kommer att slippa undan returer och logistiken kring att hantera dem, så kan du givetvis göra ditt yttersta för att minska mängden returer. Genom att tillhandahålla tydliga produktfoton och beskrivningar, uppmuntra kundrecensioner och foton, och ständigt analysera och utvärdera dina returdata för att identifiera problem som ska åtgärdas, så ökar chansen att kunden beställer rätt produkt från början och därför behåller den. Och det bör ju trots allt vara det övergripande målet både för dig som handlare och för kunden som köper av dig.

Returpolicyn är också en nyckel till det proaktiva arbetet med returer. Det ska vara glasklart vad som gäller innan kunden klickar på köp-knappen (men självklart ska du inte ha en juridiskt rigid returpolicy som riskerar att skrämma bort kunden. Balans och transparens är det som gäller). Om du som e-handlare inte har en klar och tydlig returpolicy och ett bra system för att hantera en eventuell störtflod av returer riskerar du däremot att dra på dig såväl onödiga kostnader som kundernas missnöje. Det är bra att börja med att krasst konstatera och acceptera att returer är något du kommer att tvingas hantera – det som räknas är att du förvandlar dina returer till ”bra” returer och ger dina kunder bästa tänkbara upplevelse även när de kontaktar dig för att returnera produkter. I slutändan kommer det att öka chansen att de också gör fler köp av dig i framtiden.

Även om du är lite sent ute med att uppdatera din returpolicy för Black Friday och Cyber ​​Monday 2021 så är sent bättre än aldrig. Här är några tips som hjälper dig att ta fram en bra och tydlig returpolicy innan returerna börjar hopa sig på farstutrappan.

• Förlängt returfönster

Även om standardreturtiden för varor som köpts online oftast är 30 dagar, har du mycket att vinna på att utöka den till 60-90 dagar för att dina kunder ska känna sig trygga med att handla julklappar redan under Black Friday och Cyber Monday i slutet av november och veta att de går att returnera även i januari. Faktum är att du enkelt kan använda ett förlängt returfönster som en del i din marknadsföring.

• Returkostnad

Gratis returer flyttar den ekonomiska bördan med returer från kunden och lägger den på handlaren. Detta kan givetvis mildra kunders eventuella missnöje och främja kundlojaliteten. Men det kan också medföra stora extrakostnader för din butik.

När du säljer produkter till kraftigt rabatterade priser kan erbjudanden om gratis frakt snabbt förvandlas till betungande kostnader. Om du dessutom utlovar fria returer kan det till och med generera rejäla förluster. Med tanke på att impulsköpen peakar under Black Friday-helgen, bör du verkligen skaffa en bra överblick på hur de potentiella returkostnaderna kan drabba dina intäkter.

Så innan du går ut och försöker locka kunder med gratis returer måste du vara säker på om detta löfte är bra och värt det även för dig och inte bara för dina kunder. Om du bedömer att så inte är fallet ska du heller inte göra det. För de returer som beror på dig (fel information, fel leverans, defekt produkt och liknande) ska du dock givetvis alltid stå för frakten. Även vid rena byten bör frakten vara gratis.

• Flexibla retursätt

Med tanke på hur mycket människor handlar på nätet den här tiden på året förväntar de sig att retur. Och bytesprocessen ska vara lika smidig och flexibel som när de trycker på köpknappen.

Gör det därför enkelt för kunden att själv sköta returprocessen. Returen ska gå snabbt att registrera med hjälp av ordernummer och/eller kontaktuppgifter och returetiketter bör antingen skickas med i leveransen eller genereras automatiskt online så att kunden kan skriva ut dem direkt hemma och sätta dem på försändelsen. Reclaimit har tagit den här processen ytterligare ett steg i bekvämlighetens riktning genom automatisk generering av QR-koder, som kunden kan visa upp för sitt postombud varpå returetiketten kan skrivas ut direkt – vilket innebär att kunden inte ens behöver en egen skrivare.

Erbjud också valfrihet för lämning av returer. Kunden ska givetvis kunna lämna den till sitt ombud som vanligt, men ett sätt att vinna lite extra kärlek från dina kunder är att erbjuda upphämtning av returer. Detta är förstås inget du bör erbjuda gratis – tvärtom visar Reclaimits undersökning State of Returns 2020 att detta är en tjänst som många onlineshoppare gärna kan tänka sig att betala extra för.

• Vad får returneras?

Under Black Friday och Cyber Monday säljs varor som bekant till kraftigt reducerade priser. Detsamma gäller under mellandagsrean. Ofta kan det handla om utgående produkter eller produkter du köpt in specifikt för dessa shoppingdagar (för att höja dina marginaler). Dessa produkter vill du förstås helst inte ha i retur, då det kan vara mycket svårt att sälja dem på nytt.

Därför är det en ren hygienfaktor att vara extra tydlig mot kunden vilka krav en retur måste uppfylla – eller om vissa prissänkta varor rentav inte får returneras. Det sistnämna kan handla om slutförsäljning av en viss produkt eller om det är tidigare använda produkter eller demoprodukter. Öppnade och använda produkter (särskilt plomberade produkter), kläder med bortklippta prislappar, digitala ”varor” och presentkort är några av de produktkategorier som många e-handlare väljer att ha lite striktare returpolicy för.

När du fastställer regler för vad som inte kan returneras måste du:

  • Vara mycket specifik kring vilka varor som är berättigade till returer för att undvika alla oklarheter som kan uppstå i sista minuten.
  • Sätta upp tydliga regler för vilka produkter som kan bytas ut och mot vad.
  • Var tydlig med i vilket skick en produkt ska vara, och om saker som originalförpackning, manualer och tillbehör måste följa med.
  • Bestämma om du vill ha flera returer för samma beställning samlade för att minska kostnaderna för returfrakt.

• Återbetalning vs. utbyte

Att i så hög utsträckning som möjligt stimulera kunden till ett byte i stället för en återbetalning är ett beprövat sätt att både upprätthålla dina marginaler och ge kunden en bra upplevelse av ditt varumärke.

Många kunder är medvetna om att även om en produkt varit billig under Black Friday så kan den bli ännu billigare under mellandagarna. Om så är fallet kan det resultera i en storm av returer och återbetalningskrav. Det kan vara svårt, för att inte säga omöjligt, att parera att dina konkurrenter sänker sina priser ytterligare. Men i stället för att bara acceptera ett nederlag och betala tillbaka pengarna kan du försöka förvandla dessa eventuella returer till utbyten eller tillgodohavanden.

Genom flexibla alternativ, där du till exempel kan ge mellanskillnaden (och kanske lite extra) mot det nya priset som kredit för kommande köp, visar du dina kunder att du bryr dig om dem och gör allt du kan för att behålla relationen med dem. Kunder gillar att känna sig sedda. Genom att göra det enkelt för kunden att byta produkter kan du i högre grad behålla de intäkter du redan har genererat samtidigt som du hjälper kunden att hitta det de letar efter.

Se också till att det är möjligt för mottagaren av en julklapp att själv göra ett byte – utan krav på att återbetalningen måste ske till den ursprungliga köparen. Genom att ge julklappsmottagaren kontrollen över returen skapar du en bättre kundupplevelse samtidigt som du förenklar processen för din kundsupport – och behåller vinsten från den ursprungliga försäljningen.

• Smidig returportal ett måste

En automatiserad och lättillgänglig returportal låter kunden starta en retur på egen hand, utan att någon i ditt kundtjänstteam behöver vara involverad. Allt som kundtjänsten normalt skulle kontrollera – som huruvida en produkt kvalificerar sig för direkt retur, returperioder, fraktvillkor och mycket mer – kan utföras helt automatiskt. En välfungerande returportal medför givetvis stora fördelar för alla e-handlare,  men är extra viktigt för mindre aktörer som inte har ett team av supportanställda som är redo att hantera den massiva volymökningen av returer under och efter helgerna.

Om du fortfarande hanterar dina returer manuellt är du inte ensam. Faktum är att en undersökning från Shopify visar att två av tre handlare som använder Shopify-plattformen kräver att deras kunder skickar e-post till kundsupporten för att initiera en retur.

Med de kraftigt ökade returvolymerna efter helgerna blir manuell behandling av returer omgående en enorm belastning för din kundtjänst. I värsta fall leder det till att kunder får vänta länge på att få sina återbetalningar eller produkter utbytta. Och vi vet alla att fördröjningar snabbt förvandlas till frustration och i förlängningen förlorat förtroende. Med en automatiserad returportal får dina kunder en enkel och snabb lösning samtidigt som du sparar massor av tid som du förslagsvis kan lägga på att vända fler returer till byten med hjälp av attraktiva villkor och erbjudanden.

Sammanfattning

E-handeln 2021 förväntas föga förvånande krossa alla tidigare rekord. Under tvåmånadersperioden efter Black Friday och Cyber ​​Monday är inte bara försäljningen utan även returvolymerna avsevärt högre än under en genomsnittlig månad. Samma sak gäller tiden efter julhelgerna. Om du inte är förberedd på det kraftigt ökade inflödet av returer, kan det överväldiga din kundsupport, skapa en dålig kundupplevelse och till och med tära på din lönsamhet om du behöver tvingas återbetala allt för många kunder.

Returer kan med andra ord vara en farsot som aggressivt attackerar dina vinstmarginaler, sänker omvandlingsfrekvensen och i slutändan hota ditt företags ekonomi. Men som vi beskrivit ovan finns det medicin.

Kom ihåg: Det handlar inte bara om vad du säljer under den här hektiska tiden på året, det handlar om vad dina kunder faktiskt väljer att behålla. Om du skapar rätt returupplevelse kommer dina kunder att vara mer villiga att göra ett utbyte, din kundsupport kommer att ha mer tid för att leverera rätt upplevelse där det verkligen behövs och du kan förhoppningsvis skapa nya intäktsströmmar som ger dig en lönsam start på det nya året.


Vi på Reclaimit kan hjälpa dig att ge dina kunder en optimal upplevelse även efter att de handlat av dig – så att chansen att de återvänder för nya köp ökar markant. Oavsett om det handlar om returer, reklamationer eller serviceärenden har vi lösningar som snabbt kan anpassas för just dina behov! Vill du veta mer om hur det fungerar? Läs mer här och boka in en demo!

Du använder en gammal webbläsare

Gamla webbläsare har bara delvis stöd för ny teknik och ger inte webbplatsen en ärlig chans att leva upp till sin fulla potential. Du kan enkelt ladda ner en annan webbläsare som fungerar bättre. Här är ett axplock moderna webbläsare som fungerar bra!

Uppdatera min webbläsare

Jag vill fortsätta ändå