SV
EN
Snabbare returhantering frigjorde tid och ökade kundnöjdheten
Om Ideal of Sweden
Ideal of Sweden erbjuder ett brett sortiment av både funktionella och väldesignade produkter för våra mobila liv – allt från mobilskal och laddningsstationer till stilrena väskor och smarta accessoarer. Sedan starten 2013 har bolaget haft en snabb tillväxtresa med kraftigt ökad försäljning. Därför letade man efter en lösning som kunde effektivisera hela arbetet med retur- och reklamationsärenden. Valet föll på Reclaimit – och nu börjar Ideal of Sweden se resultaten av satsningen.
Utmaning
Med ett kraftigt ökande antal beställningar – och lager spridda över hela världen – kommer också utmaningar med att leverera en så bra kundupplevelse som möjligt under hela kundresan, både innan ett köp och efteråt. Inte minst ställer det krav på en smidig returhantering och en bra kundupplevelse kring alla andra eftermarknadsärenden. Det var också anledningen till att Ideal of Sweden valde att implementera Reclaimits system.
- Genom att vi använde flera lager över hela världen hade vi olika rutiner och kundresor för varje retur. Processen var helt manuell med kunder som lade till anteckningar med de returnerade produkterna, som våra kollegor på lagret sedan var tvungna att försöka tyda, berättar Adam Gudmundsson, Head of Commerce på Ideal of Sweden.
Lösning
Med Reclaimit Return kan returprocessen nu underlättats genom att det mesta går automatiskt vilket innebär att de kan följa returer och hjälpa sina kunder enklare och snabbare.
"All funktionalitet är helt inbyggd i Reclaimits system, vi hjälpte till med logik och API-definitioner, och därefter var vi snabbt igång. Tack vare Reclaimit har hela kundresan förbättrats och det påverkar kundnöjdheten mycket positivt."
Resultat
Mindre manuellt arbete =mer tid för utveckling
Efter att ha börjat använda Reclaimits lösningar har Ideal of Sweden inte bara effektiviserat returprocessen och förbättrat kundupplevelsen – även de interna processerna har snabbats upp och underlättats.
- Våra interna KPI:er har förbättrats. Både vad gäller tiden att bearbeta en retur på lagret, och belastningen överlag för vår kundservice. En stor del av alla returer hanteras nu helt automatiskt mot kunden, så snart en returexpert har godkänt den returnerade produkten, och resten slutförs automatiskt. Det betyder mindre stress och betydligt mindre manuellt arbete kring returer. Detta har medfört att vi i stället kan fokusera mer på utveckling för att göra våra processer ännu smidigare, säger Louise Kvist, CEO assistant och Head of Customer Service på Ideal of Sweden.
Automatiserat returarbete går snabbare
Genom att man nu enkelt kan dela upp olika typer av ärenden, till exempel godkända och icke-godkända returer, är returarbetet huvudsakligen automatiserat och flyter på mycket snabbare än tidigare.
– Tack vare att vi nu har ett automatiserat returflöde kan vi med hjälp av regler bestämma vilka beställningar som ska behandlas automatiskt och vilka som behöver expertis från en expert på vår fysiska kundservice. Reclaimit har dessutom hjälpt våra lager att inkludera bilder i systemet för nekade returer. Det underlättar hanteringen ytterligare och vi kan snabbare gå vidare i returprocessen, säger Louise Kvist.
Inget strul med returfrakt
Louise Kvist pekar också på möjligheten att lägga till en funktion som låter kunder köpa returfrakt som en stor bonus för Ideal of Sweden.
– Det är en mycket bra tjänst som också gör det möjligt för oss att skanna paketet och matcha det direkt till rätt returorder, utan att behöva förtrycka etiketter. Reclaimit är verkligen en one-stop-lösning för alla återkommande kundärenden. Från information och produkttips till smidiga returprocesser och hantering av returfrakt.