Så vårdar du kundrelationen efter köpet

Reclaimit – Vårda kundrelationen efter köpetVi på Reclaimit brukar upprepa mantrat ”eftermarknad är mycket mer än bara returer”, och att du som handlare inte har råd att bortse från några delar av eftermarknadsarbetet – vare sig det mer processtyrda eller det som handlar om hur du kommunicerar och vårdar relationen med dina kunder. Här ger vi några tips om hur du kan stärka din kommunikation för att bygga långsiktiga relationer med dina kunder.

Samtidigt är det lätt att tro att eftermarknadsarbetet bara handlar om att bemöta missnöjda kunder och försöka förvandla dem till nöjda kunder genom bra processer för returer, byten, reklamationer och service. Men – nu säger vi det igen – det är mycket mer än så. Och en betydande del av det arbetet kan varken vi eller någon annan leverantör hjälpa dig med, utan du kommer vara tvungen att hjälpa dig själv genom att se över dina rutiner och skruva där det behövs.

Men, ett antal god råd på vägen kan vi i alla fall bjuda på. I slutändan handlar trots allt eftermarknadsarbetet om vilken syn du har på dina kunder och vilken sorts relation du vill bygga med dem.

• Tacka dina kunder!

Visst, du skickar säkert ut en automatisk beställningsbekräftelse med betalinformation, men du kan göra mer än så för att visa att du uppskattar att kunden handlat hos just dig. Se därför till att tacka för köpet och att erbjuda hjälp och kontaktvägar om kunden har några frågor nu eller senare.

En god idé kan vara att ha ett separat utskick för helt nya kunder (där du kan passa på att kort välkomna dem, berätta om dig själv och om vad kunden kan förvänta sig kring service, leveranser och liknande. Till gamla trogna kunder kan du skicka med en gåva eller rabatt på nästa köp. Om du alltid tänker att du ska ta ett steg längre i kommunikationen efter att kunden handlat av dig gör din kunds upplevelse mer attraktiv och du visar att hen gjort ett bra val att att göra affärer med dig.

• Håll handen tills beställningen anlänt

Det här är ett enkelt men mycket effektivt sätt att visa omtanke om kunderna. Låt dina kunder veta när du packat och skickat deras beställning, erbjud full spårbarhet och uppdatera snabbt om något oförutsett inträffar. Följ sedan direkt upp och säkerställ att beställningen har levererats och erbjud kunden hjälp om det skulle uppstå några initiala problem.

• Följ upp!

En eller två veckor efter köpet kan du med fördel kontakta din kund för att fråga om de är nöjda, fått bra service eller om de har några frågor. Denna kontakt tjänar i första hand som ett tecken på att du bryr dig om din kund, snarare än att bara försöka sälja på dem mer.

Det är också ett sätt att snabbt fånga upp den kategori av missnöjda kunder som ännu inte själva kontaktat – eller ens planerar att kontakta dig. Det hör inte till ovanligheterna att kunder i stället går direkt till någon av de otaliga recensionssajterna på nätet och ger dig usla betyg. Om du tvingas avsätta väsentliga resurser för att bemöta klagomål på sådana sajter vet du att du gör något väl längs vägen.

• (Relevant) merförsäljning

När du är någorlunda säker på att din kund är nöjd med sitt köp och har förtroende för dig kan du börja erbjuda fler produkter. Detta bör helst antingen handla om något som är relaterat till deras tidigare köp, som uppgraderingar, varianter och tillbehör eller kompletterande produkter inom samma segment. Givetvis bör du också kommunicera eventuella specialerbjudanden eller erbjuda befintliga kunder förtur till en kommande produkt eller förtur till en stundande rea. För vissa aktörer kan det vara en god idé att starta en lojalitetsklubb och erbjuda unika rabatter till medlemmar.

• Upprätthåll kommunikationen

Du bör kontinuerligt upprätthålla kommunikationen med din kund genom att skicka nyhetsbrev för att informera dem om ämnen som berör dem, eller genom att erbjuda information genom artiklar, videor, guider och webinarier för att ge dem kompetens och insikter. Målet är att fortsätta stärka och lyfta fram din professionalism och expertis. Om kunden betraktar dig som både en bra säljare av en specifik produkt och som de bästa källan till kunskap eller inspiration kommer de att vara mycket mindre benägna att gå någon annanstans för nästa köp.

Våga också vara personlig och använda kundens namn i kommunikationen (men det måste kännas genuint, akta dig för alla typer av klyschor). Kunder tycker om att känna sig utvalda, därför kan du också skicka hälsningar vid födelsedagar och högtider med personliga presentkampanjer (kom ihåg att ta hänsyn till olika religiösa övertygelser).

• Be om rekommendationer

Du kan samarbeta med de creddigaste marknadsförarna, skapa hur snygga webbplatser som helst och ta fram fenomenal copy och annonser. Faktum kvarstår: kunden är din bästa marknadförare. Dels på de lokala planet, hur de pratar om dig inför bekanta och hur de antingen tipsar om dig eller avråder från att göra affärer med dig, men också på det globala planet där de ovan nämnda recensionssajterna kommit att spela en allt mer central roll i den digitala eran. Om en ny kund står och väger mellan att handla från två på papperet snarlika och jämförbara butiker kommer butiken med 4.6/5 i snittbetyg högst sannolikt vinna över butiken med en svag trea i snittbetyg.

I dag är det så kallade sociala kapitalet klart viktigare att beakta än ännu en annons. För att stärka ditt sociala kapital bör du därför alltid be och uppmuntra dina nöjda kunder att ge dig ett betyg eller allra helst en skriven recension. Förhoppningsvis är dina kunder så nöjda att de mer än gärna hjälper dig att lyfta fram dina tjänster eller produkter. Märker du att det går trögt kan du testa att ge dem en liten morot av typen ”skriv en recension och få lite rabatt på nästa köp” eller liknande.

Seså, sätt igång direkt om du insett att du har en del du behöver förbättra. Lycka till!


För de mer handfasta och automatiserade processerna av eftermarknadsarbetet finns vi förstås här för dig. Vill du veta hur du kan arbeta smartare och effektivare med returer, byten, reklamationer och serviceärenden? Boka en demo redan idag så visar vi dig varför Reclaimit är marknadsledande i Norden på heltäckande lösningar för eftermarknaden!

Du använder en gammal webbläsare

Gamla webbläsare har bara delvis stöd för ny teknik och ger inte webbplatsen en ärlig chans att leva upp till sin fulla potential. Du kan enkelt ladda ner en annan webbläsare som fungerar bättre. Här är ett axplock moderna webbläsare som fungerar bra!

Uppdatera min webbläsare

Jag vill fortsätta ändå