Om du har följt oss ett tag så vet du att vi brukar hamra in budskapet att dagens e-handlare måste lägga lika mycket krut på ”efter-köpet”-upplevelsen som de gör på köpupplevelsen. Men vad är egentligen en bra returupplevelse enligt kunderna?

När du startade din onlinebutik var den tänkta köpupplevelsen förmodligen en av de första sakerna du började fila på. Alla butiker vill att det ska vara enkelt och problemfritt att handla från dem. Att bara erbjuda ett enda betalsätt eller ett enda fraktalternativ är till exempel sällan en vinnande väg. Du övervägde garanterat inte heller att införa en köpprocess som gick ut på att dina kunder skulle vara tvungna att ringa din kundtjänst för att lägga en beställning.

Vi har skrivit många artiklar om vikten av en returpolicy eller hur en returportal kan bidra till en bättre returupplevelse. Dessa saker är livsnödvändiga att se över, men de hjälper dig ändå inte hela vägen in i mål. Du måste också omvärdera din syn på vad returer är och vad en  bra returupplevelse innefattar. Tyvärr kan det vara lätt att fastna i dina egna hjulspår och köra på vad du anser är rimligt – när det egentligen handlar om att lyssna på vad kunder tycker och efterfrågar.

När UPS, ett av världens största fraktbolag, presenterade undersökningen Pulse of the Online Shopper Study var resultatet otvetydigt: en kundvänlig returpolicy är en dealbreaker. Hela 80 procent uppgav en returpolicy som de inte känt sig bekväm med avskräckt dem från att handla online. Samma tendens var tydlig i vår egen undersökning State of Returns 2022 där över hälften av de svarande uppgav att de avstått från att handla på nätet av rädsla för att eventuellt behöva gå igenom en returprocess.

Men vad är det då egentligen som kunderna efterfrågar av returupplevelsen – och vad vill de inte ha? Föga förvånande vill kunderna inte betala för returfrakten. I UPS undersökning uppger 30 procent att det är vad som bidrar mest till en negativ returupplevelse och även i State of Returns 2022 uppgavs det också som den vanligaste orsaken till missnöje med returprocessen – tillsammans med att processen som helhet upplevs som för krånglig och omständlig.

Enligt kunderna i UPS undersökning är dessa de allra viktigaste delarna av en positiv returupplevelse:

Sammanfattning

Även om det kan kännas svårt att veta hur du ska hantera returer, är det mer än värt det att arbeta fram en returprocess som sätter kundernas önskemål och förväntningar i förarsätet. Om onlineshoppare som returnerar eller byter en produkt upplever returupplevelsen som positiv finns det en mycket stor chans att de gör ett nytt köp av dig inom en snar framtid.

Så om du vet eller misstänker att något i din returprocess är bristfälligt bör du se till att fixen av det det får högsta prioritet. Hör av dig till oss så hjälper vi dig med de mer handfasta åtgärderna på eftermarknaden!

Du har väl inte missat Reclaimits rykande färska undersökning State of Returns 2022? Undersökningen, som är gjord i samarbete med Novus, kartlägger svenska e-handelskunders attityder och erfarenheter – med andra ord obligatorisk läsning för alla e-handlare. Visste du till exempel att över hälften av de svenska e-handelskunder har avstått köp på grund av returrädsla?