Risken för returer avskräcker onlineshoppare

En majoritet av svenskarna har någon gång avstått från att handla online på grund av risken för att behöva göra en retur. Många har också avstått från att returnera varor som de egentligen inte har velat behålla. Det är några av slutsatserna i undersökningen State of Returns 2022, som vi på  Reclaimit har låtit Novus genomföra.

Det är ingen överraskning att 97 procent av svenskarna e-handlar, varav hälften shoppar online minst en gång i månaden. Men undersökningen visar också att risken för returer gör att många onlineköp aldrig ens blir av - på grund av oro för eventuella returer.

54 procent av de tillfrågade uppger att de har avstått från att handla på nätet på grund av risken att behöva returnera en vara. Det som skapar mest missnöje kring returhanteringen är om kunden behöver betala en returkostnad eller om själva returprocessen är krånglig överlag.  

Ingen vill ha onödiga returer, varken e-handlare eller kunder, säger Wilhelm Hamilton, VD för Reclaimit. Samtidigt visar vår undersökning att oro för att returer ska vara krångliga avskräcker kunder från att köpa. Att optimera retur- och eftermarknadshanteringen är därför viktigt för e-handlare och en förutsättning för att fler köp ska kunna göras online i framtiden.

Undersökningen visar också att 67 procent av alla e-handelskunder har returnerat en vara vid minst ett tillfälle och hela 30 procent uppger att de har behållit varor - främst kläder och skor - som de egentligen inte ville ha kvar. Den främsta anledningen till att många kunder struntar i att returnera varor trots att de egentligen inte vill behålla dem beror främst på lathet (45%), följt av att det är för krångligt att returnera eller på grund av dålig information (38%).  Att det är för dyrt att returnera är också ett vanligt skäl (24%) till att många väljer att istället behålla varor.

En bra returupplevelse viktig för både företag och miljö

Sammanfattningsvis så visar undersökningen tydligt hur avgörande en bra returupplevelse är för verksamheten och långsiktig kundlojalitet.

Min slutsats av undersökningen är att krångliga returprocesser är dåliga för både e-handlarnas försäljning och för miljön, säger Wilhelm Hamilton. Den dåliga nyheten är att en dålig upplevelse efter köpet oftast innebär att kunden inte kommer att handla av samma butik igen. Den goda nyheten är att jag vet att en säker, transparent och smidig hantering av returer ger nöjdare och mer lojala kunder.

Läs hela rapporten här: