Utmaningar med returer: 6 vanliga orsaker och förebyggande strategier

I den dynamiska detaljhandelsvärlden är frågan om produktreturer fortfarande en stor utmaning. Förra året returnerades över 23 miljoner* varor i Sverige och fysiska butiker har en genomsnittlig returgrad på 8-10%, vilket är betydligt lägre än de 20-40% som gäller för e-handeln. I den här bloggartikeln tittar vi närmare på de vanligaste orsakerna till att många väljer att returnera och vad ditt företag kan göra för att minimera dessa.

Effekterna på e-handeln

E-handeln brottas inte bara med ett stort antal returer utan behöver också hjälp med att sälja sina produkter till ordinarie pris. Det leder ofta till rabatterade erbjudanden vilket i sin tur leder till ekonomiska förluster och i slutändan ohållbara affärsmetoder.  

Returer är en nackdel för alla globala e-handelsaktörer och minskar snabbt vinstmarginaler och konverteringsgrader. I takt med att e-handeln fortsätter växa förväntas också returfrekvensen öka om inte åtgärder vidtas för att minska den.

Vanliga orsaker till returer vid onlineshopping: 

1. Dålig passform - produkten passar inte (särskilt relevant för kläder).
2. Produkten levde inte upp till beskrivningen på webbplatsen.
3. Produkten levererades för sent eller kunden behöver den inte längre.
4. Produkten var antingen skadad eller defekt.
5. Återförsäljaren levererade fel produkt eller fel storlek.
6. Wardrobing (när en kund köper en produkt med avsikt att använda den tillfälligt och sedan returnerar den för att få återbetalning).

Varför är det viktigt att analysera returbeteende?

Även om returer anses vara en naturlig kostnad för att göra affärer så kan en djup förståelse för kundbeteende och returorsaker bidra till att minimera det totala antalet returer. Konsumenter ser ofta möjligheten att returnera som en del av shoppingupplevelsen på nätet men med rätt kunskap och expertis kan företag minska antalet returer avsevärt.

6 strategier för att minimera antalet returer 

1. Storleken spelar roll

Eftersom köp i e-handeln uteslutande sker online har kunderna bara möjlighet att testa produkten efter att de har köpt den. Frågor som rör storlek och passform står för ungefär en tredjedel av alla returer. Du kan minimera den här typen av returer genom att:  

• Uppdatera storleksguider och rekommendationer.
• Uppmuntra kundrecensioner på produktsidorna.

2. Använd bilder av hög kvalitet

En bild säger mer än 1000 ord! 31% av alla returer som görs av kläder och mode sker på grund av dålig passform på varan. Genom att använda högkvalitativa produktbilder tagna från olika vinklar kan konsumenterna fatta bättre köpbeslut och på så vis undvika returer.

• Inkludera videos i 360-grader för att ge en mer heltäckande bild av dina produkter.
• Låt dina kunder ladda upp videor av produkten om de vill.
• Fånga alla vinklar, även de allra minsta detaljerna och funktionerna.
• Gör det möjligt för handlaren att zooma in på bilderna för att ta reda på mer information om detaljer såsom sömmar och knappar.

3. Integrera produktrecensioner

Begreppet "social proof", eller socialt kapital på svenska, är en medfödd instinkt som är djupt rotad i det mänskliga psyket. Människor kommer alltid att följa andras handlingar eller exempel. En e-handelsbutik med många positiva recensioner av en produkt kommer sannolikt att få fler beställningar än en annan e-handel som erbjuder samma (eller liknande produkt) – men har färre positiva recensioner.

Det beror på att kunderna uppfattar den förstnämnda e-handeln som både populär och trovärdig. Socialt kapital i shoppingupplevelsen online kan tydliggöras genom interaktioner på sociala medier, användarutlåtanden, fallstudier, produktbetyg, recensioner och rekommendationer från välkända personer.

En studie visar att 92,4%* förlitar sig på online-recensioner när de fattar ett köpbeslut. Detaljerade recensioner som tar upp produktkvalitet och användning ökar försäljningen avsevärt och minskar antalet returer.

4. Uppdatera produktbeskrivningar

Nästan hälften av alla returer beror på att produkten inte uppfyller kundens förväntningar. Genom att konsekvent tillhandahålla korrekt och relevant produktinformation kan du motverka den här typen av returer. Att göra detaljerade och engagerande beskrivningar av en produkt kan däremot vara lättare sagt än gjort.
Samtidigt kan en övertygande produktbeskrivning fungera som en typ av kundservice som svarar på många kundfrågor om en produkt och hjälper till att förbättra din ranking i sökmotorer. För att hantera och uppdatera er produktinformation rekommenderar vi att ni använder er av specialbyggd teknik, till exempel plattformar för Product Information Management (PIM).

5. Ha en tydlig returpolicy

90% av konsumenterna granskar företagets returpolicy innan de gör ett köp. Se därför till att villkoren för din returpolicy är tydliga och transparenta, precis som de produktbeskrivningar och bilder som fångar kundens intresse i en fysisk butik.

Förutom att erkänna den krassa verkligheten som innebär att du kommer få ett betydande antal fler returer så kan du fortfarande göra det svårare för, eller i värsta fall förbjuda, ”serieåtervändare”, det vill säga personer som ofta missbrukar företagets returpolicy, från att handla från dig.

6. Spårning och uppdateringar i realtid

Att kunder får felaktiga eller skadade produkter är sällsynt men det händer då och då. Om det sker oftare än ”normalt” så är det viktigt att uppmärksamma eftersom det är ett tecken på att du har ett större problem. Om du får många rapporter om logistiska problem så borde du omedelbart göra en undersökning för att få reda på mer information så att du kan ta itu med grundproblemet.

I de här fallen rekommenderar vi att du använder dig av ett spårningssystem där du kan dokumentera alla logistiska fel. Spårningssystemet bör också göra det möjligt för dina kunder att snabbt uppmärksamma dig på eventuella problem med frakt eller levererade produkter.

Använd rätt digitala verktyg för färre returer 

Returer är tveklöst en av de största utmaningarna för e-handelsföretag idag. Men även om returer är oundvikliga i en verksamhet så behöver de inte innebära en katastrof för ditt företag. Att analysera och förstå kundernas beteende är avgörande om du vill lyckas minska antalet returer. Använd de råd och verktyg som beskrivs ovan för att ta itu med de vanligaste orsakerna till returer.

Är ditt företag redo att ta nästa steg mot minskade returer och ökad lönsamhet? Boka en demo av vår digitala plattform och ta reda på hur den kan hjälpa just ditt företag.