SV
EN74% av Sveriges e-handelskunder som har blivit missnöjda med hur en e-handelsbutik har hanterat en retur kommer inte tillbaka. Det framgår av en undersökning om hållbara returer och returmissbruk som vi på Reclaimit har genomfört med hjälp av Novus. I undersökningen syns också att 19% av e-handelskunderna har beställt varor som de planerar att inte behålla, till exempel kläder i olika storlekar, modeller eller färger.
Reclaimit är ett IT-företag från Piteå som levererar lösningar för att hantera returer, reklamationer och reparationer till över 600 handlare och leverantörer i Norden. För andra gången har vi låtit Novus undersöka svenskarnas beteende och attityder till att returnera varor från e-handeln i rapporten "Reclaimit State of Returns and Circular Shopping 2024."
Undersökningen visar att missnöje med returer gör att e-handlare tappar kunder. Hela 74% av de som har blivit missnöjda med en returprocess uppger att de undviker att handla där igen. Bland kvinnor är det ännu fler som reagerar negativt på en misslyckad retur (81%) och totalt har en tredjedel (33%) av alla kunder blivit missnöjda med en returprocess när de har handlat online.
Krångliga returprocesser kostar handlarna kunder, säger Wilhelm Hamilton, VD för Reclaimit. Det förhindrar även kunder att returnera oönskade varor som kan komma till användning. I och med att EU är på gång med nya regler kring returer är det hög tid för e-handlare att se över sin returhantering så att den är både hållbar och lönsam.
Oron för krångliga returer gör även att många ibland undviker att handla online. Över hälften av e-handelskunderna (56%) har låtit bli att handla en vara på nätet för att slippa riskera att behöva göra en retur.
Reclaimits undersökning visar även att var femte svensk e-handelskund (19%) har beställt en vara i flera olika storlekar, modeller eller färger för att behålla en av dem och returnera resten. Bland unga mellan 18 och 29 år är beteendet ännu vanligare (36%), liksom bland kvinnor (25%).
Det är tyvärr ett utbrett beteende att beställa varor som man vet att man ska returnera, vilket inte är hållbart varken för miljön eller e-handlarnas lönsamhet, säger Wilhelm Hamilton. E-handlarna måste göra det enklare för kunderna att beställa rätt med bättre produktinformation. Dessutom kan handlare idag enkelt stoppa så kallade returmissbrukare, tack vare data från moderna returhanteringsplattformar.
Sedan visar undersökningen även det motsatta – att uteblivna returer kan vara en ännu större miljöbov. Var tredje svensk e-handelskund (31%) har behållit en vara fast de egentligen hade velat skicka tillbaka den. Det viktigaste för att minska miljöbelastningen från sin konsumtion är att använda de varor man köper, i och med att tillverkningen orsakar störst miljöpåverkan. Frakten står endast för en bråkdel av utsläppen.
Att inte skicka tillbaka det man inte vill ha gäller främst kläder och skor - oftast blir de oanvända kvar i garderoben. Den främsta anledningen uteblivna returer är att kunderna inte orkar skicka tillbaka varan (48%). Det finns även e-handelskunder som uppger att de låter bli att returnera oönskade varor för att de inte vill belasta miljön (14%).
Har man köpt en vara som man inte vill använda är det bättre för miljön att returnera än att låta den hänga oanvänd i garderoben, säger Wilhelm Hamilton, VD på Reclaimit. Så man måste ha två tankar i huvudet samtidigt – inte handla mer än vad man behöver för att inte returnera i onödan och samtidigt se till att felköp kan komma till användning genom att returnera varan. E-handlarna kan hjälpa till här genom att erbjuda en smidig returhantering.
Fakta om Reclaimit State of Returns and Circular Shopping 2024
Reclaimit har låtit Novus undersöka svenskars beteenden och attityder till att returnera varor från e-handel.
- Totalt genomfördes 1054 intervjuer bland allmänheten i åldrarna 18–79 år under perioden 27 december 2023 – 12 januari 2024. Av dessa var 1029 e-handelskunder.
- Undersökningen är genomförd via webbintervjuer i Novus slumpmässigt rekryterade Sverigepanel, vilket garanterar representativa resultat. Det innebär att resultaten är generaliserbara till den aktuella målpopulationen.
För mer information, kontakta:
Wilhelm Hamilton, VD på Reclaimit
Telefon: 070-748 63 23
E-post: wilhelm.hamilton@reclaimit.com
Läs hela rapporten här:
