SV
EN
85% effektivisering och ökad kundnöjdhet
Om Cervera
Cervera är Sveriges ledande aktör inom kvalitetsprodukter för köket, hemmet och presentbordet, med försäljning online och i ett 70-tal butiker runt om i Sverige. Cervera vill göra både matlagningen och umgänget i hemmet enkelt och lustfyllt med hjälp av ett modernt och högkvalitativt utbud som håller för ett långt och händelserikt liv.
Utmaningar
Cervera stod inför betydande utmaningar när onlineförsäljningen ökade med imponerande 500%. Denna tillväxt resulterade i en ökad arbetsbelastning och stora utmaningar för kundtjänst att hantera den ökande mängden returer. För att bibehålla kundupplevelsen och effektivisera processen, fattades beslutet att implementera en digital returportal.
Lösning
Med Reclaimits digitala returhanteringslösning har Cervera kunnat automatisera i stort sett allt och slipper nu lägga tid och resurser på att generera fraktsedlar. Implementeringen av en omnichannel-lösning möjliggjorde både pickup och retur i butik, vilket stärkte kundnöjdheten genom att Cervera kunde erbjuda returer på kundens villkor.
Resultat
Förväntningarna på Reclaimit har uppnåtts och Cervera är mycket nöjda med resultatet. De har kunnat automatisera och effektivisera sin efterköpsprocess och lägger i stort sett ingen tid på returfraktsedlar längre. Kundnöjdeten har också ökat markant.
- 85% effektivisering och ökad kundnöjdhet
- Snabbare ärendehantering
- Upplevs mycket mer professionella gentemot kund
”Vi är väldigt nöjda med Reclaimit och de resultat vi uppnått, med bättre kundupplevelser genom att förbättra hela efterköpsprocessen”
Framtida initiativ för bättre kundupplevelser?
Cervera ser fram emot att som nästa steg automatisera end-to-end-reklamationshanteringen gentemot sina 250 leverantörer. Arbetet med kundsegmentering och personifiering fortsätter, för att kunna erbjuda kunderna en ännu bättre köpresa. Implementeringen av förebyggande reklamationshantering är också på agendan, för att minimera framtida reklamationer.
”Kundresan slutar aldrig, det är ett hjul som alltid fortsätter snurra. Det är ingen som köper enbart på grund av efterköpsprocessen, men det är många som väljer bort att handla från företag på grund av en dålig efterköpsprocess”