Hur Danmarks största handelskoncern förbättrade efterköpsprocessen

Om Salling

Lösning

Vid den tiden kopplade vi in Reclaimit, som är specialiserade på att tillhandahålla komplexa detaljhandelslösningar som omfattar butiker, leverantörer, e-handel och serviceanläggningar. Deras noggrant testade, heltäckande lösning innefattar en betydande automatisering, vilket säkerställer fullständig spårbarhet för alla inblandade parter. Under vårt 2,5 år långa samarbete med Reclaimit har vår nivå av tillfredsställelse med deras reparationslösning varit exceptionellt hög.

"Tack vare Reclaimit Repair har registreringsprocessen för kundreparationer blivit otroligt strömlinjeformad. Med Reclaimits uppsättning API-verktyg har vi gått in i en era där viktig information samlas in på ett enkelt och noggrant sätt, vilket minskar risken för manuella fel avsevärt. Automatiserad hantering av krav förenklar registreringen för vårt team och tack vare verktygets användarvänliga gränssnitt.skapas en sömlös inlärningsupplevelse för nya medlemmar.”

Resultat

Den feedback vi har samlat in från våra butiker visar många fördelar. Till exempel har processen med att registrera reparationer för kunder blivit märkbart effektiviserad. Tidigare brottades vi med omfattande rullgardinsmenyer med många alternativ, vilket markant ökade risken för manuella fel.

Tack vare produkten Reclaimit Repair och dess uppsättning API-verktyg har vi introducerat en ny era där all nödvändig information automatiskt och metodiskt nu finns tillgängligt, vilket avsevärt minskar risken för manuella fel. Registreringsprocessen är inte bara smidigare för vår personal, utan tack vare verktygets användarvänlighet är den också enkel att förstå för nya teammedlemmar.

För att ytterligare förbättra kundupplevelsen har våra butiker och kundserviceteam sömlöst integrerat Zendesk med Reclaimit på alla butiksplatser och med Reclaimit Recourse-systemet.

Varför valde ni Reclaimit? 

Detta system matchar vår komplexa detaljhandelsinfrastruktur, inklusive fysiska butiker, leverantörer, e-handel och serviceanläggningar. Reclaimits lösning är heltäckande och väl beprövad.

Den stora fördelen är systemets robusta automatisering, vilket effektiviserar vår verksamhet betydligt samtidigt som det minimerar både fel och det manuella arbetet. Det nya arbetssättet ökar effektiviteten för hela vårt team. Dessutom säkerställer systemet fullständig spårbarhet för alla inblandade parter. Denna transparens är avgörande för vår pålitlighet och för att skapa förtroende.

Kort sagt matchar Reclaimits system våra komplexa behov perfekt genom att erbjuda en omfattande, automatiserad och transparent lösning. Dess anpassningsförmåga till vår mångfacetterade detaljhandelsmiljö samt löftet om effektivitet och transparens gjorde Reclaimit till det självklara valet för oss.

Framtida initiativ

Vi är glada att meddela att vi nyligen implementerade även Reclaimit Return för vår e-handelsavdelning. Detta beslut fattades på grund av det komplexa retursystemet som inte kunde ersättas helt på grund av dess komplexa integrationer. Denna komplexitet uppstår från vår unika blandning av e-handel, fysiska butiker och försäljning i butik.

Det behövs en marknadslösning som kan hantera denna hybridmodell, vilket gjorde att vi valde att förlita oss på anpassade arbetsmetoder för att hantera processen.

Med hänsyn till denna utmaning initierade vår företagsgrupp en omfattande översyn av våra hanteringsrutiner med fokus på att effektivisera hanteringen av e-handelsreturer. Under denna utvärdering blev det enorma värdet av att integrera Reclaimit tydligt, särskilt när det gäller att förbättra självservice-alternativ. Vårt övergripande mål är att ge alla kunder möjlighet att snabbt initiera returer online. Medan den nuvarande normen gynnar returer i butik strävar vi efter att revolutionera detta genom att erbjuda lika bekväma returprocesser online.

Vår nuvarande returprocess kräver betydande manuell medverkan från både kunder och från vår sida. Att extrahera kunddata och upprätthålla korrekt spårning har visat sig vara krävande. Därav påbörjade vi ett samarbetsprojekt med Reclaimit för att omstrukturera vår hantering av e-handelsreturer.

Genom att implementera Reclaimit Return siktar vi på att automatisera våra returprocesser och konsolidera all relevant kundinformation, orderdetaljer och produktinformation i en centraliserad databas. Detta strategiska steg kommer märkbart förenkla arbetsbördan för vår dedikerade returavdelning och möjliggöra snabbare hantering av returer. Resultatet kommer utan tvekan att översättas till en förbättrad kundupplevelse efter försäljning, eftersom snabbare returhantering innebär snabbare återbetalning.

Förväntat resultat / ROI

Den största fördelen vi ser med att implementera Reclaimit Return är de betydande tidsbesparingarna inom returhantering. Genom att utnyttja automatiserade arbetsflöden och precis hantering av data kommer vi effektivisera vår operativa verksamhet avsevärt.

Det kommer att bli en märkbar förändring för vår kundtjänstavdelning då de inte längre kommer att behöva navigera mellan flera system. Istället kommer de smidigt att arbeta inom ett enhetligt ekosystem som sömlöst delar data genom integrationer med andra system.

Denna strategiska förändring ger oss förbättrad kontroll över alla efterföljande åtgärder och möjliggör för oss att arbeta mer harmoniskt och sammanhållet.

- Michael Graversgaard, Senior Process Consultant. Salling group