EN
SVÖkad kundlojalitet med automatisering
Om Scandinavian Photo
Scandinavian Photo är den ledande nordiska återförsäljaren inom foto, video och ljud. Från kameror och foto till ett brett utbud av teknikprodukter, kombinerat med inspiration och utbildning genom olika evenemang. I kärnan av deras verksamhet finns en passion de har gemensamt med kunderna för kreativt uttryck och teknik.
En önskan att optimera verksamheten
Scandinavian Photo ville byta till ett nytt affärssystem. De hade utvecklat egna lösningar för hantering av returer och reklamationer, men såg en möjlighet att förbättra.
En nyckelfråga under övergången var om de skulle bygga en skräddarsydd lösning i det nya systemet eller integrera en befintlig.
Daniel Skaljac Palm har varit Technical Service Manager sedan 2022. Hans ansvarsområden är returhantering, reparation och reklamation.
Daniels huvudfokus blev att hitta en optimerad lösning för hantering av returer och reparationer.
Önskade mål
"Alla bitar fanns hos Reclaimit. Det blev en bra matchning."
Daniel Skaljac Palm, Technical Manager
Förenkla administration
Minska manuella processer genom hela kundresan. Tidigare var kunder tvungna att ringa, mejla eller besöka en butik för att returnera ett online-köp.
Förbättra kundkommunikationen
Kunderna hade ingen insyn i statusen för sitt ärende, vilket ledde till onödigt många kundtjänstkontakter.
Data-drivna insikter
Scandinavian Photo ville ha tillgång till realtidsdata och statistik för att följa pågående ärenden, mäta prestanda och optimera verksamheten.
Enhetlig eftermarknadsprocess
Behov av ett standardiserat system i hela Skandinavien. Olika länder använde olika lösningar, vilket gjorde det svårt att upprätthålla en sammanhängande eftermarknad.
- möjliggör cirkulär handel
Scandinavian Photo fokuserar på produkter med lång livslängd och högt värde, vilket gör reparationer till en viktig del av deras erbjudande. Daniel säger att han ser en ökning i antal reparationsärenden där kunden tar kostnaden, dvs inte reklamations- eller garantiärenden.
-Det kan vara samhällsekonomin generellt men också för att vi har gjort det lättare för kunder att reparera sina produkter genom oss tack vare Reclaimits lösning Repair, förklarar Daniel.
Scandinavian Photo omfamnar cirkulär handel genom att ta emot gamla produkter om kunden vill köpa nytt. De fabriksrenoverar varan och försöker hitta en ny kund. Det tillåter produkterna att leva hela sin livslängd, vilket är bättre än att de bara blir sittandes på en hylla.
-Vi vill kunna erbjuda kunden inbyte och bli del av deras ställningstagande. Det går hand i hand med vårt miljötänk, avslutar Daniel.
Läs om vår Repair lösning här
Lösningar och Resultat
Med Reclaimits digitala retur- och reklamationshantering har Scandinavian Photo automatiserat nästan alla steg i processerna.
Sedan implementeringen av Reclaimit har förfrågningarna från kunder rörande returer och reklamationer minskat avsevärt – ett starkt tecken på att kunderna får den information de behöver utan att behöva kontakta kundtjänst.
✔ Ökad effektivitet
Effektiviteten för after sales-teamet har förbättrats med 50%. Teamet kan nu hantera samma arbetsbelastning – och mer – med färre resurser.
✔ Snabbare onboarding för personal
Det nya systemet är enkelt att lära sig, vilket gör att butikspersonal kan hantera många kundtjänstärenden själva.
Personal kan nu ge omedelbara svar om en kund besöker butiken med en fråga om en retur eller reparation.
✔ Förbättrad kundkommunicaktion och överlag högre kundnöjdhet
Kunderna blir meddelade löpande när en reparation startar, om nya delar beställs, när deras vara är redo för upphämtning.
"Vi tror på ständig förbättring. Varje vecka hittar vi något nytt att optimera. Reclaimit har varit lyhörda och stödjande varje gång vi föreslår förbättringar."
Daniel Skaljac Palm, Technical Manager
Samarbetet med Reclaimit
Daniel Skaljac Palm tycker att samarbetet med Reclaimit har varit utmärkt från dag ett.
Reclaimit gav värdefulla insikter i branschens best praxis och erbjöd stort stöd under hela processen. Detta var särskilt värdefullt under en period då Daniel var ny i sin roll och ansvarade inte bara för att leda avdelningen utan också för att förbättra alla aspekter av eftermarknaden.
“Det har varit enkelt att kommunicera våra behov. Innan vi genomför några förändringar gör vi noggranna utvärderingar, och under hela den processen har Reclaimit upprätthållit tydlig och effektiv kommunikation."
