SV
ENFrån administration till automation
Pinewoods resa mot skalbara efterköpsprocesser
Om Pinewood
Pinewood är ett svenskt, familjeägt outdoorvarumärke från Småland som sedan 1996 utvecklar kläder och utrustning för friluftsliv, jakt, fiske och hundsport.
När Pinewood började skala upp sin e-handel blev det snabbt tydligt att den befintliga hanteringen av returer, byten och reklamationer inte längre höll måttet. Processerna var till stor del manuella, fragmenterade och beroende av Excel och flera parallella arbetssätt.
För Christopher Häggström, Digital Director på Pinewood, blev det startpunkten för ett större förändringsarbete: att modernisera hela efterköpsflödet och skapa en mer skalbar e-handelsstruktur.
"När volymerna var låga märktes ineffektiviteten inte särskilt mycket. Men när omsättningen ökade blev konsekvenserna tydliga, särskilt i administration, spårbarhet och uppföljning."
Lösningar och Resultat
Vi har kunnat skala upp utan att personalen påverkats. Kundtjänst har ökat med en person men kopplat den kraftiga ökningen i egen ehandel har effektiviteten utan tvivel ökat, Viktigt att förstå är att förutom slutkund så servar kundtjänst även flera hundra B2B-kunder över hela Europa.
- Christopher Häggström, Digital Director
Digitaliserade byten
Automatisering
Bättre kundupplevelse
Kunderna hanterar ärenden i mobilen, en tydlig förbättring jämfört med pappersbaserade flöden där de behövde en dator och skrivare.
Datadriven uppföljning
Bättre insikter om returorsaker och följer KPI:er i en digital dashboard. Det som varit svårt att mäta och följa upp går nu att analysera strukturerat.
Träffsäker budget
Samarbetet med Reclaimit
Pinewood kom i kontakt med Reclaimit via en rekommendation från ett annat företag. Redan i den första dialogen upplevdes en stark förståelse för deras situation. Christopher säger att Reclaimit snabbt visade att de förstod vilka problem Pinewood hade innan de behövde gås igenom i detalj.
För Pinewood har själva samarbetet varit en avgörande del av utfallet. Implementeringen upplevdes som välstrukturerad och tydligt projektledd, vilket skapade trygghet i förändringen.
Det som uppskattats mest är att lösningen inte varit översåld, utan motsvarat förväntningarna. Och att projektet har drivits med tydlig struktur och kompetens genom hela implementationen. Jämfört med andra samarbeten jag har haft med leverantörer under mina 20 år i branschen så är det här ett av det bättre. - Christopher Häggström, Digital Director
Solution and Results
Coop’s internal support team no longer receives frequent “How do I make a claim?” inquiries. The Reclaimit system provides clear guidance, making it easier even for new employees to follow procedures and reducing onboarding time.
The stores benefit most from this solution. Customer Service directs customers to the right store, where all claims are processed seamlessly.
- Marit Esk, Head of Claims
✔ Easier process for staff
With Reclaimit’s solution Coop can provide information upfront for the staff about how to make a claim. It means quicker help for the customer standing in front of them in the store.
✔ Improved quality control
Coop now tracks claims more effectively, which helps spot patterns and improve product quality.
✔ Improved customer service
Customers get continuous digital updates which enforces the notion that Coop care for their customers.
✔ Keep sustainability promise
Under the EU’s Right to Repair legislation, retailers must offer repair solutions. Marit emphasizes that sustainability isn’t just about processing returns—it’s about empowering customers to repair products themselves.
